VANTAGGI DEL MODELLO:

Oggi le imprese, in particolare quelle che operano attraverso i canali distributivi indiretti, lamentano di conoscere poco dei comportamenti dei distributori, e nulla dei clienti finali. Quando i dati del sell-in evidenziano un calo significativo delle vendite probabilmente i primi segnali del calo del sell-out si sono manifestati prima, ma non sempre sono intercettati. E qui possono nascere i problemi: discontinuità dei mercati, comportamenti incoerenti del distributore, ri-posizionamento dei competitors, percezione errata dei clienti del brand o dei prodotti, campagne sbagliate, questioni di pricing, di offering, etc.

Nasce quindi l’esigenza di:

• Riappropriarsi della relazione con il cliente finale (brand loyalty)
  Avere l’opportunità di incidere ed influenzare i clienti finali (brand oriented, product awareness)
• Di intercettare eventuali criticità nella relazione tra cliente finale e cliente business
• Fidelizzare i clienti business (customer loyalty)
• Aumentare il controllo sui canali di sell-in e sell-out
• Cogliere le business opportunities

Per implementare ciò e necessario un sistema di CRM, ma prima ancora di parlare di tecnologia è necessario disegnare, possedere e governare un modello di CRM, che sia semplice e snello, che sia praticabile dalle risorse marketing e vendite dell’Azienda.

Avere un modello interpretativo per analizzare le preferenze e i comportamenti dei clienti segmentandoli tra clienti acquisiti, clienti condivisi con i competitors, prospect e clienti persi. Tale segmentazione deve considerare i canali della relazione: business, media, informali on line e off line

Definire un programma di relazione con i clienti differenziante rispetto ai competitors di riferimento attuali e in particolare quelli potenziali . Capire quindi i “nervi scoperti” nella catena del valore dei competitors nella loro relazione coi clienti per inserire la propria differenziazione (relazione e qualità percepita dei servizi a valore aggiunto dai clienti)

Disporre di un sistema tecnologico che permetta l’alimentazione e la tracciabilità bidirezionale delle comunicazione e delle relazioni on-line e off-line tra l’azienda ed il cliente, e offra gli strumenti di reporting e di analisi multidimensionale degli eventi.

Dimensione marketing

• Analisi canali/mercati
• Selezione e individuazione target
• Gestione campagne
• Gestione risposte
• lead generation
• Gestione task e automazione workflow
• Gestione budget e fatturato
• Analisi redemption e ROI

Dimensione commerciale

• Gestire informazioni dettagliate di aziende e contatti
• Monitorare le interazioni con tutti i clienti
• Assegnare la “proprietà”, definire gerarchie e tracciare le fonti
• Condividere le informazioni
• Raccogliere ed analizzare tutte le informazioni cruciali per le opportunità di vendita
• Ricercare e gestire gruppi di opportunità con criteri di selezione specifici
• Valutare e tracciare probabilità di chiusura, prodotti, fonti dei lead e concorrenti
• Stimare il potenziale dei ricavi e valutare l’efficacia dei processi di vendita
• Guidare le opportunità attraverso sperimentate metodologie di vendita
• Creare processi Personalizzati
• Assegnare obiettivi, attività, e risultati richiesti per ogni fase del ciclo
  Acquisire visibilità sull’andamento degli affari

Dimensione analisi (customer intelligence)

Tre passi iterativi per Creare, Costruire, Curare (Figura):

• Analizzare (comprendere i clienti)
• Segmentare (identificare le attività dei Clienti e disegnare i modelli di segmentazione)
• Misurare (tracciare i risultati e fornire il feedback ai processi di relazione)

Logiche di analisi:

• Analisi composizione dei sets
• Analisi di segmentazione e migrazione all’interno dei vari sets (segmenti)
• Analisi dinamica sets, migrazione e composizione temporale dei sets
• Analisi durata di permanenza (nei sets)
• Customer profiling
• Basket analysis (acquisti cross e analisi di correlazione)
• Analisi di Customer Retention Rate
• Analisi RFM-T
• Analisi del valore del Cliente (profittabilità, marginalità, potenzialità)
• Analisi delle campagne e dei feedback